Segmentación de clientes por medio de un menú de opciones que representan las colas de atención.
Asignación automática de chats entre los agentes conectados, con estrategia por turnos.
Transferencia de chats entre agentes y entre colas de atención.
Transferencia de chats a menús
Interfaz para establecer el enrutamiento de cada canal de la empresa (WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger) de manera que los chats entrantes sean atendidos por un agente, una cola o un menú dependiendo del canal.
Distribución de chats a agentes asignados específicamente aún si no están en línea.
Límite de tiempo para el proceso de distribución, especialmente si se tiene activa la opción de invitar los agentes en lugar de unirlos forzadamente.
Contenido de los chats
Envío y recepción de imágenes, vídeos, emojis, PDF, documentos de Office y notas de voz.
Se conserva el historial de la conversación sin importar el cambio de estado del chat, ni cuantas veces sea reasignado.
Historial de archivos enviados y recibidos en el chat.
El agente puede citar mensajes del cliente al enviarle una respuesta (sólo Api Web WhatsApp)
El agente recibe mensajes citados por el cliente (en las dos Apis)
Se puede compartir la ubicación y visualizar la ubicación enviada por un cliente.
Menús con botones.
Se ven las reacciones de los clientes a los mensajes.
Agentes pueden ver las respuestas a estados de WhatsApp
Envío de texto libre (además de las plantillas aprobadas) para iniciar conversaciones usando la API Business siempre y cuando esté abierta la ventana de las 24 horas.
Posibilidad de uso de plantillas con contenido multimedia desde la API Business
Nueva opción de configurar una espera entre mensajes enviados desde el menú (nodo de espera) para evitar enviar mensajes en desorden
El agente puede ver las respuestas contextualizadas a mensajes publicitarios
Nueva versión de la API de envío de mensajes que permite el envío de contenido multimedia (imágenes, videos, audios y archivos PDF)
Opción para integrar asistentes de inteligencia artificial a las opciones del menú
Menú de opciones
Tipos de opciones del menú:
Selección de colas de atención para hablar con un agente.
Mensajes de texto para mostrar información de links, horarios de atención, direcciones de sedes, información de contacto, etc.
Consultas sencillas a servicios web externos.
Solicitud de información a los usuarios ya sea para consultas a servicios web externos o para dejar un registro interno de los datos.
Posibilidad de tener menú con opciones, o no tener menú y hacer la asignación de un agente directamente.
Configuración de menús de 1, 2 y 3 niveles.
Encabezados personalizados por cada submenú en los menús de varios niveles.
Mensaje general y/o personalizado por opción del menú cuando se asigna un agente al chat.
Posibilidad de devolverse al menú anterior.
Recordatorios opcionales al usuario para que seleccione alguna opción del menú cuando ha pasado más de cierto tiempo.
Resolución automática de chats cuando el usuario no selecciona ninguna opción del menú después de cierto tiempo.
Opciones al terminar una consulta en el menú, que permite ver de nuevo el menú, hablar con un asesor o finalizar la conversación.
Mensaje opcional de despedida cuando se termina una consulta en el menú.
Posibilidad de tener una frase especial a la cual se responde con la asignación del chat a un agente, por ejemplo, si se presenta un link para hacer un pedido y luego se retorna al chat con la información del pedido.
Solicitud al usuario de consentimiento para ser contactado a través de WhatsApp antes de presentarle el menú de opciones. En Gupshup también se almacena la información si es el caso.
Opción para mostrar mensaje de despedida cuando un usuario no da su consentimiento de contacto, para no permitirle navegar por el menú.
Opción para no guardar el consentimiento de contacto y solicitarlo siempre que el cliente escribe al chat aunque ya lo haya aceptado.
Los bots pueden reaccionar ante envío de stickers.
Se pueden construir menús con botones.
Opción del menú para envío de correos con la respuesta recibida por parte del cliente.
Opción del menú para envío de imágenes.
Opción para poner emojis de los números en las opciones del menú en lugar de texto plano.
Las opciones de los menús pueden enviar imágenes, videos, audios y archivos.
Opción para que luego de un máximo de intentos al ingresar un dato en un chat, se pueda ejecutar alguna opción deseada como por ejemplo repartir el chat.
Listado de agentes en el nodo de invitación de usuarios en la interfaz de administración de menús
Nuevo nodo de correo electrónico y asistente de inteligencia artificial en la interfaz de administración de menús
Interfaz para construir menús con botones
Gestión de chats
Monitoreo de los chats en tiempo real.
Los chats entrantes cuando no hay agentes disponibles se dejan en espera para ser asignados tan pronto como se conecte un agente.
Opción para iniciar una conversación con un cliente por medio de plantillas aprobadas en la Api Business o con un texto libre en la Api Web WhatsApp.
Interfaz para el uso de respuestas rápidas que facilitan la reutilización de frases comúnmente enviadas en los chats.
Clasificación de plantillas y respuestas rápidas, y posibilidad de filtrar por categoría, y buscar por nombre, título o texto.
Posibilidad de configurar las opciones disponibles cuando el usuario escribe y el agente que atiende el chat no está en línea.
Notas privadas en los chats para agregar información interna que sólo puede ver el agente y el supervisor.
Posibilidad de tener chats entre agentes para tener conversaciones internas.
Notificación al usuario de que no se reciben llamadas de WhatsApp (sólo Api Web WhatsApp).
Posibilidad de manejar varios números de WhatsApp.
Posibilidad de conocer cuantos chats entrantes tiene cada agente.
El menubot se detiene y reanuda con una frase clave.
El chat es resuelto automáticamente cuando el usuario seleciona una opción que solo muestra un texto
o que consulta un recurso web.
Directorio de clientes al iniciar una conversación por parte del agente, para los casos en los que no está disponible el número telefónico.
Implementación de manejo especial cuando un usuario escribe al chat por fuera de los horarios de atención.
Resolución de chats en bloque por parte del supervisor y del agente.
Opción de configuración de las líneas para que los chats entrantes sean repartidos directamente a un agente o a un grupo de agentes.
Opción para que agentes no puedan editar ni borrar mensajes.
Interfaz de administración de listas negras para evitar escribir a contactos a los que no esté permitido enviar mensajes.
Opción para repartir el chat a una cola de agentes no sólo al seleccionar una opción del menú sino también cuando el cliente responde correctamente una o varias preguntas.
Opción para que al transferir un chat a una sala sin agentes disponibles, el chat quede encolado y se atienda cuando se encuentre un agente disponible.
Opción para iniciar conversación desde el listado de contactos.
Opción de asignar chats en bloque a una cola, agente o menú
Posibilidad de consultar la notificación de lectura de los mensajes enviados a través de la API Business
Soporte para uso de API de servicios de inteligencia artificial desde el menú
Verificación de optin (aceptación de contacto a través de WhatsApp) antes de iniciar una conversación
Interfaz de tipificación de conversaciones
Gestión de clientes
Creación y modificación de información básica del cliente.
Administración de permiso de consentimiento para contacto a través de WhatsApp.
Interfaz para almacenar masivamente el permiso de consentimiento para contacto a través de WhatsApp, por medio de un archivo con el listado de contactos.
Gestión del permiso de consentimiento para contacto a través de WhatsApp en diferentes niveles: general para todas las cuentas, específico por canal, y específico por canal y cuenta.
Nombre de los chats de WhatsApp puede ser el mismo del contacto guardado en el celular empresarial.
Opción para asignar un agente o un grupo de agentes específicamente para la atención de un cliente.
Opción para exportar los contactos creados en la plataforma, tanto en formato estándar como en un formato que permite importarlos desde la aplicación de contactos de Google.
Se agrega opción para que los contactos exportados desde Google se puedan importar en la plataforma.
Se permite mezclar contactos para unificar sus cuentas.
Creación, modificación y eliminación de negocios.
Ver y exportar los contactos de cada negocio desde el listado de negocios.
Búsqueda mejorada en el listado de contactos.
Visualización de cuentas en nueva columna del listado de contactos.
Mejora en la distribución al visualizar las cuentas de un contacto.
Opción para importar contactos desde archivos de Excel.
Opción para eliminar contactos
Opción para eliminar optin (aceptación de contacto a través de WhatsApp)
Gestión de agentes
Interfaz de administración de agentes (creación y modificación)
Posibilidad de crear una cantidad limitada de agentes y un límite independiente de agentes con sesiones activas.
Monitoreo de agentes para conocer su estado, tiempo de pausa y motivo de pausa.
Visualización en tiempo real del cambio de estado de los agentes
Opción para asignar un máximo de chats por agente
Opción para visualizar sólo los agentes logueados en la plataforma desde el monitoreo
Operaciones de agente
Interfaz de creación de motivos de pausa.
Opciones de pausa y despausa en la interfaz del agente.
Sólo se permite una sesión activa por agente. Si el agente inicia una nueva sesión en otro dispositivo sin haber cerrado la anterior, se cierran todas las sesiones
Opción para que el supervisor pueda pausar, despausar y desloguear agentes
Interfaz web
Interfaz web diferenciada para el agente y el supervisor.
Notificaciones de mensajes nuevos en la interfaz web.
Temas claro y oscuro disponibles en la interfaz web.
Color de fondo en los mensajes diferenciado para cada integrante del chat.
Logo personalizable en las páginas de inicio del agente y del supervisor.
Posibilidad de poner nombre personalizado a los chats.
Búsqueda de chats por número telefónico y por nombre del usuario si está disponible.
Dashboard de reportes generales, por sala y por agentes, y detalle de chats en cada categoría.
Plataforma en inglés y español.
El agente puede elegir por cual numero quiere contactar a un cliente.
Supervisor y agente pueden agregar tags a un chat para clasificar las conversaciones.
Interfaz de administración de plantillas y de gestión de aprobación de las mismas por parte de Facebook.
Opción para crear plantillas generales a todos las canales creados en la empresa.
Opción para mostrar u ocultar toda la información de eventos de invitaciones, entradas y salidas, cambio de nombre y cambio de avatar, para que sólo se vean los mensajes en los chats.
Notificaciones de desconexión de WhatsApp para impedir errores en el envío y recepción de mensajes.
Interfaz de administración de canales de Web WhatsApp, WhatsApp Business e Instagram, que permite vincular y desvincular las líneas.
Estilos diferenciados en la interfaz de inicio de sesión del supervisor y del agente.
Nuevo diseño de la interfaz para iniciar una conversación con un contacto, que permite agregar contactos, agregar cuentas a contactos y seleccionar una de las cuentas del contacto.
Uso de espacios para agrupar los chats que están activos en cada cola
Nuevo campo para asignar el avatar de la cola, que también se usa para el espacio respectivo
Nueva categoría de variables de contacto que cargan automáticamente la información del contacto al enviar plantillas desde la interfaz del agente.
Interfaz de creación de plantillas con imágenes, videos, audios y/o archivos PDF embebidos en el mensaje.
Búsqueda rápida de plantillas utilizando el caracter / .
Posibilidad de gestionar los grupos de WhatsApp desde la interfaz de agente y supervisor
Búsqueda mejorada para obtener más de 50 salas como resultado del filtro de la búsqueda
Reportes
Chats pendientes: Chats en los que el cliente está a la espera de respuesta por parte del agente.
Chats en seguimiento: Chats no resueltos, respondidos por un agente, a la espera de respuesta por parte del cliente.
Chats abiertos: Chats no resueltos, sin agente asignado. Normalmente son chats en los que el cliente no ha seleccionado ninguna opción del menú.
Chats nuevos: Chats entrantes de nuevos números telefónicos consultados entre dos fechas.
Chats resueltos: Chats marcados como resueltos por parte del agente o supervisor entre dos fechas.
Para cada una de las categorías se muestra el total y se permite ver el listado detallado de chats.
Se puede monitorear el estado de las conexiones de los canales con la Api Web WhatsApp.
Se tiene una pagina que almacena todas las características de iKono Chat y sus nuevos cambios.
Tabla de agentes con cantidad de chats activos discriminados en chats pendientes y chats en seguimiento. También se muestra los chats resueltos, chats entrantes y tiempo promedio de respuesta por agente, en un rango de fechas.
Tabla de opciones del menú con cantidad de chats activos discriminados en chats pendientes y chats en seguimiento. También se muestra los chats resueltos y chats entrantes por opción del menú, en un rango de fechas.
Dashboard para que el agente pueda ver la información de sus chats.
Se agrega campaña y subcampaña a cada conversación para tener más opciones de generación de reportes.
Campo de tiempo de primera respuesta del agente desde que se une al chat.
campo de tiempo de primera respuesta del agente desde que el chat entra a la cola.
Nuevo reporte de detalle de pausas
Nuevo reporte de total de chats entrantes por cada canal
Nuevo reporte de total de chats por campaña y subcampaña
Nombre personalizado en cada nodo de la interfaz de administración de menús
Bridges
Se tiene soporte con la Api Business Gupshup para la comunicación con WhatsApp.
Se tiene soporte con la Api Web WhatsApp WhatsApp multi dispositivo.
Se tiene soporte con la Api Business de Twilio para la comunicación con WhatsApp.
Se tiene soporte con Instagram para envío y recepción de chats a través de la plataforma de iKono Chat.
Se tiene soporte con Facebook Messenger para envío y recepción de chats a través de la plataforma de iKono Chat.
Se tiene soporte para envío y recepción de chats utilizando la WhatsApp Business API Cloud, incluyendo mensajes interactivos con botones y listas.
APIs
API Sender
Funciona con la versión multi dispositivo de WhatsApp.
Se pueden enviar mensajes de texto mediante WhatsApp usando un usuario registrado en la plataforma iKono Chat.
WAPI
Se pueden crear usuarios utilizando el correo electrónico.
Permite a cada usuario iniciar sesión con su número personal o de empresa en la API web de WhatsApp solicitando un código QR.
Permite a cada usuario cerrar sesión con WhatsApp e iniciar sesión con otro número.
No hay límite en la cantidad de usuarios.
Funciona con la versión multi dispositivo de WhatsApp.
Integraciones
Widget iKono Chat: Permite insertar una sala donde usuarios pueden hablar con un chatbot o un agente.
Creación de aplicación de escritorio de iKono Chat.